sábado, 14 de janeiro de 2012

Cartão de crédito, telefonia e bancos lideram reclamações em Procons


 
Os assuntos com maior demanda de atendimento nos Procons em 2012 foram cartão de crédito (9,21%), telefonia celular (7,99%), bancos (7,26%), telefonia fixa (5,56%) e aparelho celular (5,44%). As informações estão no tim do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), que detalha o atendimento realizado em Procons de 23 estados do país e do Distrito Federal. O estudo foi divulgado nesta sexta-feira pelo Ministério da Justiça.

Os principais problemas enfrentados, segundo os consumidores, são as cobranças como falta de informação sobre valores e cobranças duplicadas (35,46%), ofertas de produtos e serviços (19,99%), contratações com alterações unilaterais, descumprimento de ofertas e enganos em peças publicitárias (11,62%) e com defeitos ou garantias de produtos, (11,19%).

Os dados, que compõem o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), registram um total de 1,6 milhão de atendimentos. O grupo Itaú lidera o ranking com 81.946 atendimentos, seguido pela operadora de telefonia Oi (80.894), pela Claro-Embratel (70.150), pelo Bradesco (45.852) e a TIM-Intelig (27.102).

"Além de dar transparência ao trabalho de atendimento ao consumidor realizado pelos Procons, o boletim também tem como objetivo incentivar o mercado a aprimorar a qualidade de seu atendimento e o respeito ao consumidor", afirmou Juliana Pereira, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.

As mulheres representam 54,69% dos que procuraram os Procons em 2011. A maioria dos consumidores tem entre 31 e 40 anos. Os jovens até 20 anos somam 2,12% - o menor percentual registrado.

O que dizem as empresas

O Itaú Unibanco informou que o número de clientes com reclamações representa 0,2% do total, e que 5,3% das entradas foram consideradas procedentes pelo Procon. Segundo o banco, mais de 85% dos casos consensualmente e, do restante, 68% foram solucionadas mediante acordo em audiência. O Itaú destacou que firmou acordos com a Fundação Procon de São Paulo e com o DPDC para reduzir reclamações, cujas metas foram alcançadas.

O Bradesco afirmou que tem como "objetivo permanente" reduzir os índices de reclamação. "Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela ouvidoria do banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O banco toma ainda as medidas necessárias com as áreas internas envolvidas a fim de aperfeiçoar cada vez mais a qualidade do atendimento", disse o banco em nota.

A Claro argumentou que tem investido "maciçamente na melhoria dos serviços prestados e no atendimento de seus clientes" e que identifica melhoras significativas nos índices oficiais de avaliação do Procon. A empresa destacou o aumento nas resoluções de demandas, demonstradas pelas metas cumpridas junto ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). A operadora se colocou à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis – atendimento telefônico, chat online, e-mail, videoatendimento, atendimento pessoal, por carta e virtual. E também,oferece canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter e Orkut.

A TIM argumentou que mesmo com o aumento de 20% na sua base de clientes (dez milhões de novos usuários entre janeiro e novembro de 2011), o aumento nas reclamações foi de 3,7 mil. A empresa destacou que cumpriu a meta acordada com o DPDC para o aumento do números de soluções das reclamações e que visitou mais de 30 Procons estaduais e municipais no ano passado.

A Oi destacou que houve queda de 15% nas reclamações sobre seus serviços, e que o número de atendimentos do Sindec equivale a 0,12% dos mais de 67 milhões de clientes da empresa. A empresa informou ainda que está instalando em toda a sua operação de atendimento a tecnologia IP (protocolo de internet), que criará um sistema de call center integrado, otimizando o recebimento, endereçamento e tratamento das demandas dos clientes.

Da Agência Brasil

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